【公式過去問解説】Salesforce認定アドミニストレーター④│サービスおよびサポートアプリケーション編

下記サイトの意訳＆解説です。

過去問というより模試ですかね？
間違いがあればご指摘お願いします！

※当サイトは公式ではありません。
※直訳ではなく意訳なため、個人的に不要な箇所を削ったり、置き換えたりしています。
※原文は各問の最後に載せています。

第１問：メールテンプレ

マーケティングチームは、カスタマー対応において、ブランディングに沿ったメールテンプレ、対応による発信が求められています。
システム管理者として、ケースに顧客向けの電子メールテンプレートを実装する必要があります。
利用できる手段を2つ選びなさい。

The marketing team is asked to provide branding and messaging for email templates to be used throughout the customer support process.In which two locations can the System Administrator implement customer-facing email templates with respect to Cases?Choose 2 options.

Administrator Practice Test

第２問：サービスレベル

わが社は、プラチナサービスレベルアグリーメントの遵守を確実にする必要があります。
したがって、Tierキューに 4 時間以上留まるケースは、Tier3キューに再割り当てする必要があります。
この要件を満たすには、どのSalesforce機能を使用する必要がありますか?

Ursa Major Solar needs to ensure compliance with a platinum service level agreement; therefore, cases that stay in the Tier 2 queue for longer than 4 hours must be re-assigned to the Tier 3 queue. Which Salesforce feature should be used to fulfill this requirement?

Administrator Practice Test

第３問：ケースのアクセスモデル

当社は以下を使用します:
・ケースの非公開データアクセスモデル
・所有者はサポートエージェント
・上記ケースの商品ラインによって時折アクセスを必要とする製品スペシャリスト
このシナリオで適切なアクセスを許可する 2 つの手段は何ですか?

Ursa Major Solar uses the following: Private data access model for cases Support agents, who own cases Product specialists who occasionally need access to cases in their product line What are two actions that will allow the appropriate access in this scenario?Choose 2 options.

Administrator Practice Test

第４問：自動割り当て

顧客が自動チャネルからケースをログに記録した直後に、特定の商品ラインに熟練したサポートエージェントに、そのケースを所有してもらいたい場合、どの機能を使用すべきですか?

Which feature should Ursa Major Solar use if they want their support agents who are skilled in a particular product line to own cases directly after customers log them from an automated channel?

Administrator Practice Test

第５問：ケース割り当てルール

わが社は、ケース割り当てルールを設定しています。
ケースを割り当てることができる 2 つの要素はなんですか?

Ursa Major Solar is setting up case assignment rules. What are two places where the cases can be assigned?Choose 2 options.

Administrator Practice Test第６問：自動割り当てⅡ

第６問：自動割り当てⅡ

わが社は、Lightning Customer Communityを利用しWeb上にケースフォームを公開しています。
今回は、ケースを次の商品カテゴリに分けたいと考えています:。
・住宅用地
・商業用地
このデータを格納するための選択リスト項目は追加済みです。
フォーム送信時にケースを自動的に正しいキューに入れるにはどうすればよいですか?

Ursa Major Solar (USM) has a Web-to-Case form on its Lightning Customer Community. USM wants to separate Cases into the following product categories: Residential Lots/Land Commercial USM has added a picklist field to store this data. How can the Case be automatically placed in the correct queue upon submission?

Administrator Practice Test

第７問：グループの関連付け

わが社のサポート担当者は、同じテクニカルエンジニアグループを新しいケースごとに関連付けることを望んでいます。
この要件を実装するには、システム管理者は何を定義する必要がありますか?

Support Representatives at Universal Containers want the same Technical Engineer group to be associated with each new Case.What should a System Administrator define to implement this requirement?

Administrator Practice Test

第８問：ケース所有者

すべてのケースが有効な所有者に割り当てられるようにするには、どの設定を実行する必要がありますか?

Which configuration action should be performed to ensure every Case gets assigned to a valid Owner?

Administrator Practice Test

第９問：内部と外部の振り分け

わが社は、内部サポートリクエストをIT担当者のいずれかに送信することを望んでいます。
外部サポート要求は、連絡先の場所に基づいてカスタマーサポート担当者に送信する必要があります。
システム管理者はこれを設定するために何を使うべきですか?

Universal Containers wants internal support requests to be directed to any of the IT representatives. They want external support requests to be directed to customer support representatives based on the contact’s location.What should the System Administrator use to set this up?

Administrator Practice Test

第１０問：ケースフィードの設定

システム管理者は、サポート設定でケースフィードアクションとフィード項目を有効にします。
適切なプロファイル権限を有効にすると、ユーザーにはどのような変更が表示されますか?

A System Administrator enables Case Feed Actions and Feed Items in Support Settings.With the appropriate Profile permissions enabled, what change will users see?

Administrator Practice Test

おわり

次回→⑤

まとめ集もどうぞ！